La plática tuvo todo lo que uno suele pedir: sonrisa, saludo, mirada a los ojos. Por 15 minutos, uno de los profesionales médicos a los que acudí recientemente cumplió con la mayoría de las solicitudes que tenemos los pacientes.
Fue amable, a su manera y con su personalidad. Habló claro, con palabras que eran sencillas de comprender. Fue puntual y su lenguaje corporal indicaba que la persona estaba cómoda realizando su trabajo.
Tan solo con esta información, podemos inferir que tuve un servicio de calidad. Y la verdad todo parece indicar que si. Al comprar esta información, con datos de la mayoría de las encuestas a pacientes, podemos ver que la consulta a la que acudí era la consulta ideal.
Estaba frente a una persona a la que elegí por sus diversas especialidades y años de experiencia. Una persona en la que yo apostaba a que sabría identificar cualquier problemática y desglosar un tratamiento. Una persona, a la que esperaba con ansias escuchar su opinión médica.
Sin embargo, al estar ahí -en el consultorio- me doy cuenta de que “me dieron gato por liebre”. Después de diez – quince segundos de ver mis estudios, de pronto me transporté a una tienda. El profesional médico se convirtió en un vendedor, quien -con esmero- mostraba su estrategia de venta en la que -para mi suerte- exponía que la única solución a mi problema se puede adquirir en su consultorio.
Durante los próximos casi 15 minutos, la plática consistió en una descripción detallada de los beneficios del producto, sus variantes, ejemplos de uso, costos, presentaciones; pero en ningún momento hablamos del diagnóstico que se estaba atendiendo.
En varias ocasiones, tuve que interrumpir la estrategia de venta para preguntar sobre: el nombre del diagnóstico, las posibles causas, el avance de la enfermedad y el pronóstico; obteniendo respuestas vagas y totalmente generales.
Al no tener respuestas claras, ni concisas, me vi en la necesidad de atreverme a auto diagnosticarme o buscar las causas, haciendo preguntas como, ¿no será que tal cosa lo causó? Obteniendo un “definitivamente eso fue”. De nuevo, los papeles se cambiaban, ¡y ahora yo era quien identificaba las causas de mi enfermedad!
Mi emoción, expectativas y fe, fueron disminuyendo conforme avanzaba la consulta. El personal médico que con tanto trabajo seleccioné, se convirtió en vendedor.
Al día de hoy, les puedo recitar de memoria las características del producto que -según la opinión profesional- arreglará mi problema; pero no puedo ni nombrarles cual es el problema que tengo, ni sus causas.
Tuve casi todo lo que una persona puede esperar de su médico, esas cosas extras que hacen que la experiencia de la consulta sea más grata; pero no recibí lo básico del quehacer médico, una atención digna de su profesión y preparación.
Es muy complicado identificar cuando recibimos un mal servicio; sobre todo cuando fuimos atendidos con amabilidad. Sin embargo, es necesario recordar cual es el servicio que venimos a buscar, y por el que estamos pagando.
Reconozcamos cuando nuestro personal médico se convierte en vendedor y será más fácil detectar cuando es momento de alejarnos y buscar quien si le haga honor a su profesión.
Titulada en Diseño gráfico y pasante de la Maestría en Acción Pública y Desarrollo Social. En su experiencia destaca el ser co-fundadora de una asociación civil y ser miembro fundador de una red de agrupaciones juveniles. Ganadora del Premio Nacional UVM por el Desarrollo Social, cuenta además con el Premio Estatal de la Juventud, el Reconocimiento a Mujer del Año de Ciudad Juárez y la mención de Mujer Líder de México.
